Bugün iş yaşamında kurumlar nezdinde çalışmalar gerçekleştiren meslektaşlarımın ilgisini çekeceğini düşündüğüm bir konuda açıklamalara yer vermeyi düşünüyorum; ‘işletme Yönetimi ve Denetiminde Performans Göstergeleri.’
Alan uzmanı meslektaşlarımın çok iyi bildiği, ama etkili ve verimli yönetim ve denetim faaliyetlerinin usule uygun olarak yürütülmediği bazı işletmelerde arzulanan sonuçların gerçekleşmemesi halinde yıkıcı ilişkilere ve sorunlu ortamlara yol açabilen konulardan birisi, hiç şüphesiz, performansların denetlenmesinin gereğince yapılıp yapılmadığı hususudur.
Gerçekten de işletmelerde hiyerarşik düzende üst ve ast yöneticiler arasında ortaya çıkan tartışmalı durumların büyük bir nedeni kurum veya bireylerin performanslarının(olumlu sonuçlanması beklenen faaliyetlerin) gerçekleşip gerçekleşmediğinin taraflarca iyi bir şekilde tanımlanamaması, beklentilerle ilgili açık ve seçik göstergelerin belirlenememesi; veya belirlenmiş göstergelerin arzulanan sonuçların gerçekleşip gerçekleşmediği konusunu göstermede yetersiz kalabilmesidir.
Yönetim, ‘işletmenin veya örgütün, elindeki kaynaklarını planlayarak, organize ederek, yürüterek ve kontrol ederek, etkili ve verimli bir şekilde kullanması ve amaçlarını gerçekleştirmesi süreci’ olarak tanımlanmaktadır.
Yukarıdaki tanımda sözü edilen etkili olabilmek, sonuçlara varabilmek ile eşdeğer bir anlam taşımaktadır. Kişilerin yaptığı iş, eğer daha önce saptanmış, arzu edilen, hedeflenen bir sonuca veya sonuçlara varabiliyorsa bu konuda etkili olmaktan söz edilebilir.
İşletmelerin etkili olabilmesi, yapılan görevlerin istenilen kurumsal veya bireysel sonuçları/amaçları gerçekleştirip gerçekleştirmediğinin ölçülmesi ile anlaşılır.
Bugünkü yazımızda odaklanacağımız konu işletmelerin amaçlarına etkili ve verimli bir şekilde varıp varmadığını ölçmede yararlı bir yönetim ve denetim aracı olan performans göstergeleri/ölçütleri üzerine olacak.
Denetim ve Performans Hakkında Kısa Bir Açıklama
Denetim, esas olarak, işletmede gerçekleşen faaliyet sonuçlarının(performansların), önceden konmuş amaç, hedef, veya standartlara göre durumunu belirlemek; uygulanan planların, seçilen yolların doğru olup olmadığını görebilmek maksadı ile yapılan bir faaliyettir.
İşletmelerde çok rastlanılan denetim sistemlerini de, özetle; (a) İşletmelerin üst yönetim düzeylerinde işlev, faaliyet ve performanslara odaklı yönetim denetim sistemleri, (b) İşletmelerin her yönetim düzeyinde yapılan faaliyet ve işlemleri izlemek için operasyonel denetim sistemleri, (c) İç ve dış işletme paydaşlarının en çok önem verdiği finansal odaklı finansal denetim sistemleri, olarak sayabiliriz.
Performans kavramı ise, (a) Bir etkinlik ve faaliyet sonucunda ulaşılanı gösteren, (b) Herhangibir kişi/kurumun yaptığı görevde hedeflerine ne ölçüde varabildiğini nicelik ve nitelik olarak belirten, (c) Kaynakların ne ölçüde verimli olarak kullanıldığını, ve yapılan iş’in ne kadar doğru olduğunu anlatan, bir kavram olarak tanımlanmaktadır.
Denetim işlevinin amacı, işletmede faaliyetlerin önceden belirlenmiş amaç ve hedefleri gerçekleştirip gerçekleştirmediğinin açık ve anlamlı bir şekilde belirlenmesidir. Bunun için de gerçekleşen sonuçların/performansların karşılaştırılacağı standartlar olarak, önceden belirlenmiş ölçütlere/göstergelere gereksinim vardır.
Eğer bir işletme herhangibir işlev veya faaliyetinde amaç ve hedeflerini koyar, ama bunların ne ölçüde gerçekleştirilmesi gerektiğini gösterecek ölçütleri koymaz ise, bu takdirde gerçekleştirilen performanslarla arzulanan amaç ve hedeflere varılıp varılmadığı açık olarak anlaşılamaz.
İşletmelerde performanslar akla gelen her alanda; örneğin, finans, üretim, pazarlama, kalite, verimlilik, stratejik yönetim, insan kaynakları alanlarında; bireysel, grupsal veya kurumsal düzeyde; sayısal ve/veya sayısal olmayan göstergelerle değerlendirilebilir.
Performansları Ölçülebilir Göstergelerle Belirlemek
Aslında somut olarak ifade edilen amaç ve hedeflerin çok net ve açık olarak ölçülebilir olması(örneğin finansal denetim yöntemleri) durumunda sorun yoktur.
Ama yönetim ve operasyonel bazı faaliyetlerde, soyut bir şekilde ifade edilmiş amaçlara ulaşılıp ulaşılamadığı hususu açık ve net olarak belirtilememektedir. Böyle bir durumda işletmelerde faaliyet ve uygulamaların sonuçları gerçekleştirip gerçekleştiremediği konusunda, tartışmalar yaşanmakta ve sorunlar ortaya çıkmaktadır.
Kurgulanmış bir örnekle işletme yönetim ve operasyonel faaliyetlerinde beklenen sonuçların gerçekleşip gerçekleşmediği hususu konusunda performans göstergelerinin önemini daha açık bir şekilde göstermek istiyorum:
Eğitim sektöründe faaliyette bulunan bir işletme yönetimi aşağıdaki amaç ve o amacı gerçekleştirecek hedefleri belirlemiştir:
AMAÇ-1 : Önümüzdeki üç yıl içinde kurumumuzda eğitimin kalitesi yükseltilecektir.
Bu amacın gerçekleşmesinde yarar sağlayacak belirlenmiş hedefler aşağıdadır.
Hedef 1.1.: Önümüzdeki üç yıl içinde tüm sınıflarımız internet ortamı, bilgisayar, projeksiyon ve akıllı öğretim sistemleri ile donatılacaktır.
Hedef 1.2.: Önümüzdeki üç yıl içinde okuldaki tüm eğitmenlerimize 600 saatlik ek mesleki alan uzmanlık eğitimi verilecektir.
Görüleceği üzere eğitim kurumu gelecek üç yıl içinde eğitiminin kalitesini yükseltmeyi amaçlamış ve bu amacı gerçekleştirecek iki adet hedefi belirlemiştir.
Belirlenen hedefler(1.1. ve 1.2.) belirgin ve ölçülebilirdir. Örneğin birinci hedefin gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğini belirlemek için üç yıl sonunda mevcut sınıflar fiziki olarak kontrol edilir. Eğer sınıfların tümü internet ortamı, bilgisayar, projeksiyon ve akıllı sistemlerle donatılmış ise hedef gerçekleştirilmiş demektir.
Aynı şekilde üç yıl içinde tüm eğitmenler belirlenen 600 saatlik ek mesleki alan uzmanlık eğitimi almış ise o takdirde ikinci hedef de gerçekleştirilmiş demektir.
Varsayalım ki, eğitim kurumunda belirlenen amaca ulaşılmasını sağlayacağı düşünülen iki hedef de gerçekleştirilmiştir.
Peki bu hedefler gerçekleştirilmesine ragmen AMAÇ-1’in, yani ‘Kurumda üç yıl sonunda eğitim kalitesinin yükselmesi’ gerçekleşebilmiş midir?..
Başka bir deyişle, iki hedefin de gerçekleşmiş olması kurumda ana amaç olan eğitimin kalitesini de yükseltmiş midir?..
Bunu nasıl anlayacağız?..
Dikkat edileceği üzere soyut olarak açıklanmış ‘AMAÇ-1’ile ilgili açık ve net bir gösterge/ölçüt belirlenmemiştir. Böyle bir durumda kurumda her paydaş kendi görüşlerini öne atacak ve amacın gerçekleşip gerçekleşmediği, veya ne ölçüde gerçekleştiği ile ilgili tartışmalar yaşanacaktır.
Tartışmaları önleyebilmenin tek yolu soyut olan ve açık ve net bir şekilde ifade edilememiş AMAÇ-1’i, ölçülebilir performans göstergeleri ile belirlemektir.
Örneğin yukarıdaki soyut olarak ifade edilmiş amacın (AMAÇ-1; Eğitimin kalitesinin önümüzdeki üç yıl içersinde yükseltilmesi) gerçekleşip gerçekleşmediği hususunun ölçülebilmesi için aşağıdaki somut göstergeler/ölçütler konabilir.
Performans Göstergesi 1A: Mezun olanların üç yıl zarfında ÖSS sınavındaki başarı oranlarında %20 üzerinde yükseliş görülmesi kurumca verilen eğitim kalitesinin artmış olmasının bir göstergesidir.
Performans Göstergesi 1B: Mezun olanların üç yıl içinde iş bulma oranlarındaki %20 yükseliş görülmesi verilen kurumca verilen eğitim kalitesinin artmış olmasının bir göstergesidir.
Genel olarak yukarıdaki farazi ve gelişigüzel oranlarla belirlediğimiz göstergeler, ve bunlara benzer olarak belirlenebilecek diğer somut göstergelerin işletmede eğitim kalitesinin yükselmesini işaret edebileceği söylenebilir.
Bu tür göstergeler amaçla birlikte sektöre ve kuruma özgü olarak, görevli ve uygulayıcı uzman sorumlu yöneticilerce ölçülebilir olarak açık ve seçik belirlenir ise, performans sonuçlarının ölçülmesi ile eğitimin kalitesinin yükselip yükselmediği paydaşlar arasında önkabul ile tartışmasız olarak ortaya çıkacaktır.
Performans Gösterge Türleri
İşletmelerde soyut olan ve ölçülebilir olarak ifade edilememiş amaçların gerçekleşip gerçekleşmediğini açık olarak anlayabilmek için onları ölçülebilir hale getirmenin önemli bir aracı olan performans göstergeleri, amaç/hedef/ faaliyetler ile ilgili ve ilişkili olmalıdır.
Başka bir deyişle göstergeler, fiili durumlarla önceden belirlenen standartları karşılaştırabilme özelliğini haiz olmalıdır. Bu nedenle de denetimde kullanılan veriler ve bilgiler ölçülecek performansların önemli özelliklerini yansıtmalı, kapsamalı ve güvenilir olmalıdır.
Ölçülebilir göstergeler Miktar, Zaman, Maliyet, ve Kalite olarak basitçe dört şekilde ifade edilebildiği gibi, kapsamlı olarak karşılaştırmalı ifadelerle oran, yüzde, birim başına ölçü olarak da ifade edilebilir.
Performans göstergeleri faaliyet sonuçları ile ilgili görevli, sorumlu ve etkilenenlerin odaklandıkları unsurlar itibarı ile ayrıca beş grupta sınıflanmaktadır.
Aşağıdaki açıklamalarda yer alan beş gösterge türü ile ilgili çok kısa olarak verilmiş olan örneklerin ulaşım inşaatları ile sorumlu olan bir kurumun yol ve asfaltlama faaliyeti ile ilgili olarak gelişigüzel seçildiğini belirtmek isterim. Tabii ki her kurum kendi amaç, hedef ve faaliyetleri ile ilişkili kendi ölçütlerini belirlemek durumundadır.
Girdi Göstergeleri
Bir işletmede bir faaliyetin yapılabilmesi için bir takım kaynaklara gereksinim vardır. Bunlar fiziki, insani, finansal kaynaklardır. İşletmenin amaç ve hedeflerine erişilmesini sağlayacak faaliyetleri gerçekleştirecek bu kaynaklara ilişkin bilgileri gösteren göstergeler girdi göstergeleri olarak adlandırılır.
Örneğin, genel olarak bazı girdi göstergeleri arasında; Ortalama görevli ücreti, Çalışan görevli sayısı, Kullanılan sarf ve yatırım malzemesi miktarı ve/veya maliyeti, Kullanılan makine, araç ve gereç sayısı ve/veya maliyeti, v.s. gibi unsurları sayabiliriz.
Girdi göstergelerine odaklanarak denetim yapanların büyük çoğunluğu işletmenin kıt kaynaklarının yönetim ve dağıtımından sorumlu olan, onları bölümlere aktaran yöneticilerdir.
Girdi odaklı örnek: ‘… Ulaştırma ve yol inşaatı faaliyetlerine 100 Milyon TL kaynak ve 200 inşaat makinesi ayırdık…’
Çıktı Göstergeleri
İşletmenin faaliyet sonucu elde edilen mal ve hizmetleri çıktı olarak adlandırılır. Bu çıktılara ilişkin sayısal bilgiler de çıktı göstergeleri olarak ifade edilir. Çıktı göstergeleri bir amaç veya hedefin gerçekleştirilmesini sayısal olarak ifade etmesine rağmen faaliyetin etkinliği, kalitesi, niteliği ve verimliliği ile ilgili fikir vermez.
Örneğin, genel olarak bazı çıktı göstergeleri arasında;Faaliyet sonucu üretilen iş miktarı (metrekare, ağırlık, uzunluk, parasal v.s. ölçüleri ile), Faaliyet sonucu hizmet verilen kişi sayısı, v.s.
Bu çıktı göstergelerine odaklanarak denetim yapanların büyük çoğunluğu işletmenin faaliyetlerini gerçekleştiren her düzeydeki görevli ve sorumlularıdır.
Çıktı odaklı örnek: ‘… Geçtiğimiz yıl 300 KM yeni yol ve asfaltlama yaptık…’
Sonuç Göstergeleri
Sonuç göstergeleri, işletmenin amaç ve hedeflerini gerçekleştirmeye çalışırken yaptıkları faaliyetlerin sonucu olan mal ve hizmetlerin, bu ürünleri talep eden, kullanan ve yararlanan birincil ve ikincil paydaşlar üzerindeki etkilerini gösteren göstergelerdir.
Bu göstergeler daha ziyade kullanılan girdi ve üretilen çıktıların kullanıcı ve yararlanıcılar ve tüm paydaşlar açısından nasıl bir sonuç oluşturduğu, neyi gerçekleştirdiği, nasıl bir yarar sağladığını ifade etmeye vasıta olurlar.
Örneğin, genel olarak bazı sonuç göstergeleri arasında:Yapılan iş ve faaliyet neticesinde elde edilen sonuçlarda olumlu azalma/artış sayıları/yüzdeleri, Yapılan iş ve faaliyet sonucu hizmet verilen kişilerin etkilenmelerinde olumlu azalma/artış sayıları/yüzdeleri, v.s.
Bu sonuç göstergelerine odaklanarak denetim yapanların büyük çoğunluğu işletmenin topluma yaptığı yararlı hizmetleri gerçekleştiren, arzulanan yararlı sonuçların elde edildiğini göstermek isteyen yöneticiler ve bu faaliyetlerden yararlanması beklenen ilgili paydaşlardır.
Sonuç odaklı örnek: ‘… Yapılan yeni yol ve asfaltlama ile trafik yoğunluğu/sorunu bitti (…veya hiçbir şekilde azalmadı…)’
Verimlilik Göstergeleri
Verimlilik göstergeleri, girdi ve çıktı göstergeleri arasındaki ilişkileri gösterir, ve çıktı ile girdi miktarlarının birbirlerine oranlanması sureti ile bulunur. Mal ve hizmet üretiminde ve faaliyetlerde kullanılan fiziki, insani ve finansal kaynaklarla(girdiler) ne kadar mal ve hizmet sağlandığı; mümkün olan en yüksek düzeyde mal ve hizmet(çıktı) elde edilip edilmediği verimlilik göstergeleri vasıtası ile ölçülür.
Örneğin, genel olarak bazı verimlilik göstergeleri arasında;Yapılan iş ve faaliyet neticesinde elde edilen sonuçların birim maliyeti, Yapılan iş ve faaliyet neticesinde elde edilen sonuç başına faaliyet süresi, Yapılan iş ve faaliyet sonucu kişi başına verilen hizmetin süresi, Yapılan iş ve faaliyette kullanılan görevli başına düşen hizmet verilen kişi sayısı,v.s.
Bu verimlilik göstergelerine odaklanarak denetim yapanların büyük çoğunluğu işletmenin kıt kaynaklarının verimli olarak yönetilmesinden ve verimli faaliyetler gerçekleştirmekten paydaşlara sorumlu olan yöneticilerdir.
Verimlilik odaklı örnek: ‘… 100 Milyon TL kaynak ayırdığımız Yol ve asfaltlama sonucu trafikde bekleme süresi azaltılarak 1 Milyar TL benzin tasarrufu sağlandı…’
Kalite Göstergeleri
Kalite göstergesi ile işletmelerin ürettiği mal ve hizmetlerin kalitesi ölçülmeye çalışılır. Bilindiği üzere kalite, işletme ürünlerinin standartlara uygun olma, hatasız olma ve kullanıcı ve yararlanıcı istek ve gereksinimlerini karşılama düzeyini belirten bir terimdir.
Bu göstergeler kullanıcı ve yararlanıcılar nezdinde yapılacak anketler, görüşmeler yolu ile ve yapılan hataların ölçülmesi (fiili çıktılar ile planlanan çıktılar/standartlar arasındaki fark) yolu ile elde edilir.
Örneğin, genel olarak bazı kalite göstergeleri arasında;Yapılan iş ve faaliyet neticesinde elde edilen sonuçlara ilişkin yararlanıcıların memnuniyet oranı, Yapılan iş ve faaliyet neticesinde elde edilen sonuçlarda hata oranında azalma, Yapılan iş ve faaliyet sonucu kişilere zamanında ve gecikmesiz hizmet verme oranı, v.s.
Kalite göstergelerine odaklanarak denetim yapanların büyük çoğunluğu işletmede kalite ile sorumlu olan yöneticiler yanında, faaliyet/hizmetlerden yararlanan paydaşlardır.
Kalite odaklı örnek: ‘… 100 milyon harcanarak yapılan yol ve asfaltlama çok yetersiz ve kötü yapıldı…Yörede trafik kazaları çok yükseldi, herkes alternatif yolları kullanıyor…’
Yukarıda açıklanan performans göstergelerinin etkin olarak kullanılabilmesi, sözkonusu göstergelerin, görevi veren üst yönetici ile görevi gerçekleştirecek ast’ın birlikte tartışarak arzulanan sonuçları ölçülebilir olarak belirlemelerine bağlıdır.
Eğer üst ve ast birlikte ölçülebilir bir gösterge ile performansların/sonuçların değerlendirileceği hususunda mutabık kalırlarsa, görev süresinde herşey daha yolunda gidecek, görev başarı düzeyinin değerlendirilmesinde tartışmalar büyük ölçüde bitecek, tüm paydaşlar arasında mutabakat artacaktır. Aksi halde her isteyen farklı göstergelerle olayı değerlendirebilecek, tartışmalar yaşanabilecektir.
Değerli meslektaşlarımın çok iyi bildiği bir hususu yinelemek isterim.
İşletmelerde etkili ve verimli olabilmek için gerçekleştirilen yönetim işlevlerinden, planlama, organize etme ve yürütme alanındaki faaliyetlere yöneticilerce verilen önem ve zamanın aynısı denetim işlevleri için pek verilmemektedir.
Alanda yapılan araştırmalar yöneticilerin çalışmaları esnasında en az zaman ayırdıkları işlevin denetim faaliyetleri olduğunu göstermektedir. Bu bağlamda performans göstergeleri konusuna verilen ilgi ve ayrılan zaman için de aynı yargının sözkonusu olduğu aşikardır.
Ama etkili bir performans sisteminin tanımlanarak uygulandığı eşzamanlı(üretim/faaliyet süreci devam ederken yapılan) denetim çalışmaları hataları ve gerek kurum içinde, gerekse dışında tartışmaları en aza indirecek, işletme içi ve dışı tüm paydaşlar arasında mutabakat sağlayan bir ortamın yaratılmasında katkı sağlayacaktır.
Usulüne uygun yapılmayan performans değerlendirilmesi sonucunda günlük yaşamda kurguladığım aşağıdakine benzer bir olayı siz de işyerinizde yaşayabilirsiniz…
…Ev hanımı, yardımcısına talimat verir…’Akşama misafir gelecek… Yemekler, sofra hazır olsun…Evi temizle…Beni mahcup etme…’
Yardımcı gün boyunca evi, salonu, mutfağı, banyoyu, koridoru siler, süpürür, yemeği ve sofrayı hazırlar… Akşamüstü yorgun ve bitkin bir şekilde ev hanımını karşılar…
Ev hanımı her tarafı kontrol eder… Yatak odasına girdiğinde elbise dolabının üzerine elini uzatır…Elini indirir ve sorar. ‘…Bu toz ne, peki ?..
Siz yardımcı olsanız ne yapardınız?..
Kapsamlı olarak açıklamaya çalıştığım, bu nedenle de uzunca sayılabilecek yazı içeriğinin özdeyişi aşağıda…
…Amaç, hedef ve faaliyetlerdeki gerçekleşmeleri ölçülebilir somut, açık ve net gösterge/standartlarla ölçünüz… Eğer ölçülemeyen soyut amaçlar sözkonusu ise, onları da mutlaka ölçülebilir yapınız…